Hvem er de?
Det er flere årsaker til at mennesker faller utenfor, eller står i fare for å gjøre det:
- Eldre mennesker som aldri har brukt digitale hjelpemidler, som pc eller smarttelefon
- Mennesker som ikke har tilgang til digitale hjelpemidler
- Personer som tidligere har behersket digitale hjelpemidler, men som på grunn av mentale svekkelser ikke klarer det lengre
- Personer med fysiske hindringer som gjør det vanskelig for dem å bruke digitale tjenester
- Ungdom med lav forvaltningskompetanse
- Innvandrere med lav forvaltningskompetanse
- Ungdom eller innvandrere som ikke kan få BankID, eller annen autentisering med høyeste nivå.
Hva sliter de med?
Vi i Digipost sitter på mye innsikt om hva brukerne sliter med. Med 2,8 millioner brukere får vi daglige tilbakemeldinger både via telefon, e-post og tilbakemeldingsskjema.. Vi gjennomfører også jevnlig brukerundersøkelser, brukertester og analyserer statistikk over hvordan brukerne navigerer seg rundt i tjenesten. Dette er det som vanskeligst for brukerne våre:
Innlogging
For en person som regnes som digitalt sårbar, er pålogging noe av det aller vanskeligste
Digipost gir mulighet til å logge inn med personnummer og passord, eller ID-porten. ID-porten brukes av de fleste offentlige aktører, og gir brukerne mulighet til å logge inn med MinID, BankID, Buypass og Commfides. BankID er den påloggingsmetoden de fleste av brukerne foretrekker.
Mange av de som ringer til kundeservicen vår, ringer fordi de sliter med å logge inn. Det er vanskelig å holde styr på brukernavn og passord hvis man ikke er vant til å bruke digitale hjelpemidler eller har problemer med hukommelsen.
BankID er for de fleste et godt og mye sikrere alternativ, men hvis man ikke husker hvordan man bruker det, har rotet bort innloggingsbrikken, ikke klarer å ta i bruk appen eller ikke kan få BankID, har man store problemer. Uten BankID er man i praksis utestengt fra det digitale samfunnet.
Vanskelig pålogging er ikke noe vi i Digipost kan løse alene. Utviklingen på dette området er spennende, og vi kan håpe på at sikker autentisering med biometri, som fingeravtrykk eller ansiktsgjenkjenning, kan tas i bruk av flere.
Mobilappene til Digipost har såkalte langtlevende sesjoner. Det betyr at når brukeren først har logget inn med BankID eller lignende, trenger hen bare å autentisere seg med ansiktsgjenkjenning, kode eller fingeravtrykk for å bruke appen de neste 60 dagene. Vi mener at dette er hovedårsaken til at våre appbrukere er de som er mest fornøyd med Digipost.
Mer innlogging
Det som er vanskelig å gjøre én gang, er ikke enklere om man må gjøre det flere ganger. En del av Digiposts brukere opplever dessverre at de må logge inn flere ganger. Det er ulike årsaker til at det skjer. Den største årsaken er at endel kommuner i stedet for å sende innholdet i meldingen via Digipost, sender et dokument med lenke til en ekstern tjeneste der den egentlige meldinger befinner seg. Vi opplever at endel brukere ikke forstår dette, og at de ofte må logge inn på nytt for å lese innholdet på kommunens nettsted.
Det sier seg selv at dette er blir ekstra vanskelig for de som sliter med pålogging. Flere kommuner, som for eksempel Oslo, har gått over til å sende det egentlige dokumentet i Digipost, og vi ser at det gir en mye bedre brukeropplevelse, og bidrar til at flere får lest innholdet i meldingene.
En annen utfordring med pålogging er at vi aksepterer passordpålogging, samtidig som enkelte brev regnes som sensitive og krever innlogging med ID-porten eller BankID. Dette gjør at brukerne noen ganger må logge inn to ganger. Det er vanskelig å forstå for brukere, og bidrar til å øke frustrasjonen hos digitalt sårbare brukere.
Vi oppfordrer brukerne til å benytte Digipost-appen, slik at de ikke trenger å logge inn oftere enn hver 60. dag. Vi mener at dette er en stor fordel, men ser utfordringen med at enkelte brukere blir usikre når opplevelsen er forskjellig fra gang til gang.
For å holde sikkerheten på et akseptabelt nivå, trenger vi at brukerne logger seg inn med jevne mellomrom. Men vi arbeider for å løse de hindringene som gjør at brukerne må logge inn flere ganger i løpet av samme sesjon, eller blir usikre fordi de må logge inn noen ganger, og noen ganger ikke.
Utstyr og dokumentformat
Mennesker som ikke har økonomi, interesse eller kunnskap om digitale hjelpemidler, er gjerne ikke de første som oppdaterer eller bytter ut telefoner, nettbrett eller datamaskin. Vi ønsker ikke å bidra til å redusere levetiden til digitale enheter, men vi bruker endel programvare som ikke er kompatibel med for eksempel eldre operativsystemer for mobiltelefoner. Nye sårbarheter som oppstår, gjør at vi også må oppdatere systemene våre for å sikre at løsningene er trygge å bruke.
Digipost støtter som hovedregel de operativsystemene mobiloperatørene fremdeles lager sikkerhetsoppdateringer til. Vi mener at det er en god praksis, som balanserer brukernes ønsker om å slippe å kjøpe nytt utstyr til stadighet, og vårt behov for å sikre høy sikkerhet og mulighet for videreutvikling. For de som har utstyr som ikke kan oppdateres vil det som regel være mulig å bruke digipost.no fra en nettleser.
Majoriteten av dokumenter som sendes via Digipost er i pdf-format. Med varierende kvalitet på pdf-dokumentene, har vi slitt med at dokumenter kan være vanskelig å åpne og/eller lese for brukere med litt eldre teknisk utstyr. Derfor har Digipost nylig endret måten vi viser meldinger på, til en løsning som gjør både visningen og oversikten enklere.
Videre må vi forsøke å hjelpe brukerne våre til å holde sine digitale enheter oppdatert, og gi tydelig informasjon om hva vi støtter og hva vi ikke støtter.
Postkassekaos
Visjonen bak digital postkasse er å gjøre det enklere for brukere å få tilgang til meldinger fra private og offentlige aktører, ved at all kommunikasjon kommer i samme kanal. Dette er ekstra viktig for personer som er, eller står i fare for å bli digitalt utenfor.
Virkeligheten er dessverre et stykke unna visjonen, da svært mange avsendere sender via andre kanaler som Min side, Altinn, sektorportaler eller e-post. Dette gjør det krevende for alle, men særlig digitalt sårbare, å holde oversikten over hva som kommer hvor, og hvordan man skal finne fram i jungelen av nettsteder.
Vi ser også at mange avsendere har et uforutsigbart mønster for kommunikasjon med brukerne sine. Enkelte meldinger sendes via Digipost, andre via e-post eller sms, mens enkelte meldinger sendes via egne Mine sider, Helsenorge eller lignende portaler. Dette gjør det vanskelig å holde oversikten for oss alle, og enda vanskeligere for personer med kognitive utfordringer.
Det viktigste Digipost kan gjøre med dette er å fortsette å være en attraktiv samarbeidspartner og påvirke avsendere til å velge digital postkasse for viktige meldinger.
Hva med de som ikke kan eller vil?
Vi kan gjøre mye for å motvirke at flere blir digitalt utenfor, men det vil likevel være enkelte brukere som ikke kan, eller vil være digitale. Hva kan vi gjøre for å hjelpe dem?
Når det gjelder post fra offentlige avsendere, kan man reservere seg mot å motta viktig post digitalt. Offentlig avsendere kan likevel velge å sende post de ikke anser som «viktig» digitalt, og det finnes ikke noe register hvor man kan reservere seg mot digital post fra private avsendere.
For mange kan det gi trygghet og mestringsfølelse å hente og håndtere egen fysisk post. Men for andre digitalt post være en god hjelp, for eksempel hvis man må bo i en helseinstitusjon midlertidig eller permanent. I Digipost kan man dele tilgangen med noen man stoler på, slik at familiemedlemmer, venner eller en verge kan hjelpe en sårbar person å få oversikt over og håndtere posten. Dette er en relativt lite kjent og lite brukt funksjon, men den er viktig for de som bruker den. Vi tror at dette kommer til å bli mer vanlig framover.
Videre er det slik at universelt utformede digitale meldinger, åpner for muligheter som ikke finnes i fysiske dokumenter, for eksempel mulighet for å benytte hjelpemidler som forstørrer, oversetter eller leser opp tekst. Dette er behov som gjerne treffer den samme gruppen som står i fare for å bli digitalt utenfor. Hjelp til å bruke digitale verktøy kan derfor ofte være en bedre løsning for denne gruppen, enn å reservere seg mot digital kommunikasjon.
For de eldste innbyggerne har Posten for tiden et pilotprosjekt i samarbeid med enkelte kommuner, hvor de oppsøker eldre mennesker på døren. Posten leverer dagens post og et infoskriv om aktiviteter i kommunen og relevant informasjon fra statlige aktører. Pilotprosjektet skal utvides til flere kommuner i 2023 og 2024, og er et viktig supplement til digital post for de eldste.
Felles ansvar
Med en aldrende befolkning vil flere slite med å holde seg digitalt og forvaltningsmessig innenfor. Vi som utvikler digitale tjenester og de som benytter seg av dem for å kommunisere med kunder og brukere, har et felles ansvar for å hindre digitalt utenforskap.
Vi må gjøre innlogging og bruk mest mulig intuitivt, og avsendere må bruke digital postkasse, slik at innbyggere i Norge kan komme seg ut av det digitale postkassekaoset som eksisterer nå.
